客服工作告知客户
为加强和规范公司2007年新一年的客户服务工作，特公告：
客服职责
负责客户通过以下方式提出的所有公司商业软件有关的客服问题的答复工作（电话提问、论
坛发帖、MSN即时询问、邮件咨询）
客户资料的整理，定时回访各局用户对软件的使用情况
负责新版本软件发布的论坛公告，并以邮件形式通知所有相关用户
客服工作目标：客户满意度100%
客服承诺
保证所有客服问题在8小时内给予回复并协商好解决方案
客户服务时间承诺：5 * 8 小时，保证周一至周五的8：30至17：30时间段内提供客户服
务。特殊时期（如：全省更新软件版本时期），可提供 7 * 8 小时服务，特殊时期将在论
坛中及时发布新的服务时间范围
保证所有客服投诉记录将在24小时内被认真处理并公布处理结果
客服改进内容
网新中研的所有软件在 [网新中研客服论坛] 中设立独立版块
各版块设立“常见问题”子版，客服将软件最新问题及解决方案实时上传该版，以便使用相
同软件的不同客户共享已经发生的客服记录和软件故障处理方案
同一软件针对未统一版本的地区在该软件版块下分别按地区名称建立子版块
新建规范的客户服务规程和客户服务标准，客服所有工作依据工作规程和标准展开
客户服务规程纳入质量管理过程，每个客服问题的每一处理过程都将接受公司SQA的执行过
程质量监督，保证所有问题都得到规范的处理。
客服管理互动
客服论坛：
[站务管理]——设置“客服满意度调查”，敬请各局用户协助支持客服管理工作，从而有利
公司不断提升客服质量
[客服投诉]——如果客服工作出现不尽职、工作懈怠或服务态度差等工作问题，各局用户可
在该版块上传您的意见；我们将认真处理您所描述的情况，并由客服管理人员在当天回复，
公布处理结果
客服投诉电话：0571-88933365
客服投诉邮箱：CustomerService@centralsoft.com.cn
